本セミナーは受付を終了いたしました

Gartnerによる最近の調査によると、金融機関の81%は主にCXが競争要因になっているとのことです。今や優れた顧客体験を提供することは、銀行にとって最重要の競争上の差別化要因とも言える時代になっています。優れたCXを提供するには、お客様からのフィードバックを受け止め、全社的に一貫した改善サイクルを回し続ける仕組みを社内で確立していくことが必要です。

本セミナーでは、ベストプラクティスや継続的な取り組みに必要な考え方、最新のグローバルトレンドなどについてご紹介します。

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15:00-15:40
（40分間）

  基調講演  

株式会社ゆうちょ銀行　
営業部門　コールセンター部長
山浦　実　氏

コロナ禍での新しい生活様式（非対面・非接触）への変化、商品・サービスのデジタル化に伴うお客さまのデジタルデバイドへの対応等、コールセンターの重要性は益々高まっています。コールセンターのCXが、企業の優勝劣敗を決めると言っても過言ではないでしょう。本セッションではCX向上に向けて、「チャットボット」×「有人チャット」×「電話」を組み合わせ、デジタルとリアルを融合させたコンタクトセンター化の取組、そしてコールセンターに集積したお客様の声を組織横断で顧客体験の向上に活かす取組を紹介します。

１．ゆうちょ銀行におけるコールセンターの位置づけ・概要
２．CX（顧客体験価値）の基本的な考え方
　　CX⇐（KM+EX）×DX
３．DXの推進（コンタクトセンター構想と、それを実現する各種施策）
４．KM（ナレッジマネジメント）強化の取組
５．EX（従業員体験価値）向上の取組

15:40-16:10
（30分間）

    日本語   
  同時通訳  

Medallia株式会社
ソリューションプリンシパル　シニアディレクター
金融サービス業界戦略および体験
Daniel　Brousseau　氏

CXの改善が企業の業績によい影響をもたらすということは、NPSと業績の連動によって広く知られるようになりました。このセッションでは、北米を中心に、銀行業界がどのような点に注目してCXの改善を進めているかの最新動向をご紹介します。

16:10-17:00
（50分間）

Medallia株式会社
金融事業責任者　兼　セールスディレクター
佐藤　大輔　氏

Medallia株式会社
リード　ソリューションコンサルタント
野田　匡嗣　氏

顧客の声や行動データを捉え、分析から得たインサイトを活用して組織で一貫した改善ループを継続的に回す　-　CX改善のための理想的な形のひとつですが、実際は、サイロ化された組織とシステムや膨大な量のデータから改善のためのインサイトを読み解くことが難しく、手詰まり感を感じていることも多いのではないでしょうか。このセッションでは、こうしたボトルネックを解消し、組織を横断した体験管理をどのように実現するかについて事例を交えてご紹介します。

本セミナーは、イベント配信プラットフォーム「ON24」を活用してインターネットで配信を行い、会場にお越しにならなくてもお手持ちのPCやスマートフォンで受講いただけるセミナーです。以下の受講の流れをよくご確認のうえ、お申し込みください。

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※お申し込み期限：2022年10月18日（火）17:00

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