チャットサポート導入で実現する
顧客満足度の向上と業務効率化
人とAIのハイブリットサポートによる顧客満足度の向上
顧客からの問い合わせに自動で対応するチャットボットは、顧客サポート業務の効率化を考える上で、強力な武器になります。ただし、現在の人工知能(AI)やシナリオ応答技術では、すべての顧客が満足するような自動応答は実現しません。
大切になるのが、チャットボットによる自動応答と、オペレーターによる有人対応のハイブリッドサポートです。センターが営業時間外でも、チャットボットならよくある質問への回答や簡単な手続きの受付を24時間行うことができます。一方、人でしか対応ができない難しい質問や手続きの受付、クレーム処理は、オペレーターが丁寧に対応した方がスムーズです。
こうして、顧客満足度の高いチャットサポートが可能になるのです。
顧客サポートの現場は、恒常的な人手不足や高い離職率、人件費の上昇に対応しながら、一方でスタッフの働き方改革も求められています。
ビジネスのあるところには、必ず顧客サポートがあります。
【目次】
●よくある質問に答えるチャットボットのしくみと評価とは
●一般的なFAQに答えるだけではない効果を出しやすい、チャットボットとは
●チャットサポートではチャットボットとオペレーターの連携が理想
●こんなチャットサポートは失敗する…よくある5つのパターン
●電話中心の顧客サポートはどこまでノンボイス化、自動対応化できるか
●事例紹介
ECサイトでチャットボットが15人分の働き！有人対応で購入促進から顧客
満足まで実現
●チャット導入で目標ROIを達成する3要素とは
●これだけは見るべきチャットサポートの主要な評価指標(KPI)とは 他
本資料では、チャットボットやチャットサポートなど顧客サポート業務のDXに役立つヒントをまとめた資料となっています。
【提供会社】
モビルス株式会社
モビルスは、顧客からの問い合わせ対応における、顧客と企業双方の負担を軽減するサポート領域のDXソリューションを提供しています。3年連続国内売上シェアNo.1のチャットボット/チャットシステムをはじめ、電話自動応答システムや、LINEにおけるセグメント配信システムなどの「モビシリーズ」によって、メガバンクや保険会社などの金融機関向けにも多くの実績を持っています。