5/13コールセンターにおけるテクノロジーを活用したCX変革

【オンラインライブ配信】

コールセンターにおけるテクノロジーを活用したCX変革

2021年5月13日（木）13:00-15:35
参加無料｜オンラインセミナー（ご自身のPCからご参加いただけます）

開催概要
プログラム
参加の流れ
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基調講演

【基調講演①】 　

　期待を超える『感動』を提供し続ける
　次世代型コミュニケーションセンターをめざして
　
　明治安田生命保険相互会社　
　コミュニケーションセンター長
　山内　信介　氏

【基調講演②】
　イーデザイン損保のCXを起点としたカスタマーセンター改革
　

　イーデザイン損害保険株式会社　
　取締役社長
　桑原　茂雄　氏

開催概要

新型コロナウイルスの感染拡大を受け、保険業界などのコールセンター業務においても在宅勤務化・デジタル化への移行、新たなチャネルの構築等が注目されています。一方で個人情報の管理などセキュリティ面の課題を解決しつつ、ニューノーマル時代における顧客ロイヤルティ向上の取り組みが必須となります。本イベントでは保険会社のコールセンターでの先駆的なテクノロジー活用事例や先進企業各社のご講演を通じて、保険業界各社におけるCX変革への取り組みのヒントを見つけていただけるセミナーをお届けいたします。

タイトル	コールセンターにおけるテクノロジーを活用したCX変革
日時	2021年5月13日（木） 13︓00 - 15︓35　≪オンラインライブ配信≫
参加方法	オンラインライブ配信　・ご自身のPCからご参加いただけます・開催後にアーカイブをご視聴いただくことが可能です　・詳細は本ページ下部の参加の流れをご確認ください
参加費	無料
定員	200名（事前登録制）
参加対象	生命保険会社・損害保険会社・その他保険会社(共済・少額短期保険・再保険)の経営者・管理者クラスの方々経営企画・営業企画・システム企画等の主要企画系セクションの方々コールセンター業務に関連するセクションの方々
申込期限	2021年5月12日（水）17:00 ※定員に達した場合上記よりも前に申込フォームをクローズさせていただく場合がございます
主催	株式会社セミナーインフォ
協賛・協力	スポンサー情報はこちら

注意事項	・お一人様1アカウントでの視聴となります・本セミナーはオンラインセミナーです。会場でのご受講はできませんのでご注意ください。

プログラム

基調講演①

13:00-13:30（30分間）

期待を超える『感動』を提供し続ける次世代型コミュニケーションセンターをめざして

明治安田生命保険相互会社　
コミュニケーションセンター長
山内　信介　氏

当センターでは、「確かな安心を、いつまでも」という経営理念のもと、ご利用いただくお客さまへ「安心感」をお届けすることを前提に、「満足・特別感」、「簡単・利便性」を追求しています。「満足・特別感」の視点では、ＡＩを活用した応対品質向上の取組みやさまざまなお客さまの特性に応じたご相談窓口の多様化の取組み、また「簡単・利便性」の視点では、ＡＩチャットボット等の積極展開による、お客さまご自身での自己解決の促進の取組み等をご紹介します。

１．当センターの現状・取組みの背景
２．「満足・特別感」の提供
　・ＡＩを活用した電話応対支援
　・品質評価業務の高度化
　・ご相談窓口の多様化
３．「簡単・利便性」の提供
　・ＡＩチャットボット等の自動応答の取組み
　・有人チャット等のデジタルコミュニケーションの推進

13:30-14:00（30分間）

数千件の社内照会対応をデジタル化！「smart照会業務」のご紹介

カラクリ株式会社
取締役　VP of Sales
麹池　貴彦　氏

営業担当からの複雑な問い合わせに対応する社内照会プロセスは、日々の業務において大量に発生し、業務負荷も大きなものとなっています。そしてこれらはコールセンターにおいても同様の状況ではないでしょうか。このような社内照会プロセスの業務負荷改善策として、社内照会対応をデジタル化しナレッジとして利活用する「smart照会業務」を使った取り組みを、事例とともにご紹介します。

１．「smart照会業務」のご紹介
２．「smart照会業務」を使った事例について
３. コールセンターでの活用アイディア

14:00-14:05（5分間）

休憩

14:05-14:35（30分間）

ユーザー事例から考える保険業界における今後のCXやコンタクトセンターの姿

ジェネシスクラウドサービス株式会社
ソリューション・コンサルティング本部　本部長
中野　正人　氏

昨年のコロナ禍を契機に、コンタクトセンターの在宅化、デジタル化が一気に進みました。こうした環境変化に適合できたかどうかは、クラウドやAIをはじめとしたITテクノロジーの活用に大きく左右されました。コロナによって消費者の生活様式や行動様式が大きく変化する中、保険業界はITを活用することでCXやコンタクトセンターの姿をどう変革していくべきなのか？国内外の事例やユースケースを通じて考えていきます。

１．2020年の振り返り
２．アフターコロナの保険業界のコンタクトセンターの姿
３．国内外のユーザー事例・ユースケース

14:35-15:05（30分間）

コンタクトセンターの在宅化を阻む課題と対策
～在宅化に必要なセキュリティ対策とは～

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社　
流通ビジネス企画室　流通ビジネス企画チーム　流通ビジネス企画第２課　主任
大蔵　将照　氏

シトリックス・システムズ・ジャパン株式会社
セールスエンジニアリング本部金融グループ　シニアセールスエンジニア
岩佐　真幸　氏

コンタクトセンターの在宅化が進まない要因はセキュリティへの不安が大きいといわれていますが、コロナ禍の対策のみならず、事業継続の対策、そして技術進歩や人員不足による企業・労働者の意識変化により、在宅化を検討する企業は増えてきています。本セッションでは、伊藤忠テクノソリューションズが、在宅化を進めるうえで必要なセキュリティ対策とは何かを中心に、実際に起こっている問題に対する対策について解説いたします。またシトリックス・システムズ・ジャパンが、在宅勤務とするには難しいとされるコンタクトセンターなどの電話業務はどのようにしたら良いのか、またセキュリティの不安を払しょくできるIT基盤とはどのようなものなのかをセキュリティの観点にフォーカスをあてご紹介します。

基調講演②

15:05-15:35（30分間）

イーデザイン損保のCXを起点としたカスタマーセンター改革

イーデザイン損害保険株式会社　
取締役社長
桑原　茂雄　氏

イーデザイン損保では、CX（Customer Experience, お客さま体験）を浸透させるための取り組みを全社ベースで展開しています。今回のセッションでは、この全社ベースでの取り組みの一環として、お客さま接点という観点で極めて重要な位置づけにあるカスタマーセンターについて、ここ数年間にわたって取り組んでいるソフト面（ヒト）の改革とハード面（デジタル）の改革の両面について、その概要をご紹介します。

１．イーデザイン損保について
２．イーデザイン損保のCX（Customer Experience）向上の取り組み
３．イーデザイン損保のカスタマーセンターについて
４．イーデザイン損保のカスタマーセンター改革の概要について
　・カスタマーセンター改革の基本コンセプト
　・ソフト面（ヒト）の改革について
　・ハード面（デジタル）の改革について
５．まとめ