【オンラインライブ配信】
金融機関におけるデジタルを活用した
コンタクトセンター改革

2022年4月14日(木)13:00-17:20
参加無料 | オンラインセミナー(ご自身のPCからご参加いただけます)



基調講演・特別講演


【基調講演】
 非対面チャネルにAIで革新を
 ~コールセンターのデジタル化・コンタクトセンター化の推進~
 
 株式会社ゆうちょ銀行
 営業部門 コールセンター部 部長 
 山浦 実 氏



【特別講演】
 顧客価値創造を牽引するDX推進の要点
 
 住信SBIネット銀行株式会社
 企画部 部長代理
 松丸 剛 氏


開催概要

近年、コールセンターの役割は、電話対応のみならず、チャットボット・有人チャットやWebフォームの対応など、デジタルチャネルで顧客対応するコンタクトセンターへと変化してきています。時間や場所を選ばない顧客対応を可能にし、さらには個別のニーズに応じて最適なチャネルに顧客を誘導するなど、顧客ロイヤルティを向上させることが可能となり、 さらなるビジネスの成長を促進することが期待されています。本セミナーでは基調講演として ゆうちょ銀行 、特別講演として 住信SBIネット銀行 にデジタルを活用したコンタクトセンターの最新動向をご紹介いただくほか、各先進企業より最新技術をご紹介いたします。本セミナーが金融機関のコンタクトセンター確立のためのヒントになれば幸いです。
タイトル

金融機関におけるデジタルを活用したコンタクトセンター改革

日時 2022年4月14日(木) 13︓00 - 17︓20≪オンラインライブ配信≫

参加方法

 

オンラインライブ配信 

・ご自身のPCからご参加いただけます

・開催後にアーカイブをご視聴いただくことが可能です 

・詳細は本ページ下部の参加の流れをご確認ください

参加費

無料

定員

200名 (事前登録制)

参加対象  銀行・証券・保険・カード会社等の経営者・管理者クラスの方々、
経営企画・システム企画・営業企画等の主要企画系セクションの方々、
IT部門(システム企画、IT推進)、デジタル系部門、
コールセンター業務に関連するセクションの方々などの責任者および実務担当者の方々
申込期限  2022年4月13日(水)17:00
※定員に達した場合上記よりも前に申込フォームをクローズさせていただく場合がございます
主催 株式会社セミナーインフォ
協賛・協力

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補足事項

・お一人様1アカウントでの視聴となります

・本セミナーはオンラインセミナーです。会場でのご受講はできませんのでご注意ください。

 

本フォーラムは受付を終了いたしました

プログラム

基調講演
13:00-13:40(40分間)

非対面チャネルにAIで革新を
~コールセンターのデジタル化・コンタクトセンター化の推進~

株式会社ゆうちょ銀行
営業部門 コールセンター部 部長
山浦 実 氏
コロナ禍での新しい生活様式(非対面・非接触)への変化、商品・サービスのデジタル化に伴うお客さまのデジタルデバイドへの対応等、コールセンターの重要性は益々高まっています。コールセンターの良し悪しが、企業の優勝劣敗を決めると言っても過言ではないでしょう。本セッションでは、リアルとデジタルの相互補完による新しいリテールビジネスへの変革を目指す、ゆうちょ銀行の「コールセンターのデジタル化・コンタクトセンター化」の取組を紹介します。

1.ゆうちょ銀行におけるコールセンターの位置づけ・概要
2.コールセンターのデジタル化・コンタクトセンター化 (目指す姿)
3.AIシステムの導入
4.チャットボットの導入
5.有人チャットの導入

6.分散受電態勢の整備

13:40-14:20(40分間)

接客から接遇へ
〜有人チャットをはじめとした顧客体験高度化の秘訣~

トレジャーデータ株式会社
エバンジェリスト
佐藤 純平 氏
金融機関において、有人チャットによるカスタマーサポートは若年層に好まれ、顧客満足度も高いという特徴があります。また、AIチャットボットがサイレントカスタマーを生むという課題も出てきており、有人チャットの利用率拡大が急がれます。本セッションでは、有人チャットなど顧客体験の高度化を実現するためのデータ活用について解説いたします。
14:20-14:30(10分間)

休憩               

14:30-15:10(40分間)

キーエンス流データ活用術
~金融機関のコンタクトセンター事例~

株式会社キーエンス
データアナリティクス事業グループ
渡邊 康弘 氏
データを活用した経営の最適化が、キーエンスの営業利益率50%超の源泉です。キーエンスのデータ活用のポイントと、金融機関のコンタクトセンターでの活用事例を、「データ分析ソフトウェアKI」のデモンストレーションを交えご紹介いたします。
15:10-15:50(40分間)

国内外の最新事例から考える金融DXにおけるコンタクトセンターの新たな役割

ジェネシスクラウドサービス株式会社
マーケティング本部 インサイドセールスマネージャー
三隅 麻里子 氏
金融業界においてDXが進展する中、コンタクトセンターの役割が大きく変わろうとしています。単にお客様の質問を回答する従来型のカスタマーサービスから、セールス・マーケティングと連動したコンサルティング型のサービスや金融商品やアプリの利便性向上に向けたデジタル・サービスなど、経営貢献に直結するサービスが期待されています。国内外の金融コンタクトセンターの事例とともに、変革を迅速に進めるためのクラウド、AIの活用方法をご紹介します。
1.国内外の金融コンタクトセンターの最新事例
2.金融コンタクトセンターの新たな役割
3.金融コンタクトセンターの変革をサポートするクラウド・AIテクノロジー
15:50-16:00(10分間)

休憩               

16:00-16:40(40分間)

コンタクトセンターからカスタマーエンゲージメントセンターへ
〜対面/非対面を問わないシームレスな顧客体験の実現〜

株式会社セールスフォース・ジャパン
クラウドセールス統括本部
Service Cloud営業本部
Service Cloud第四営業部 
Service Cloud担当マネージャー 
鶴田 健悟 氏
新型コロナウイルスの影響に端を発したデジタルファーストの流れは金融機関においても例外ではありません。そのような状況下で熾烈な競争に勝ち抜いていくためには、お客様に対する深い理解に基づき、対面/非対面を問わず一貫したエンゲージメントを提供することが求められます。本セッションではお客様ごとにパーソナライズされたサービス提供、コンタクトセンターと店舗が連携したお客様へのアプローチについて、最新事例とデモを交えながらご紹介いたします。
1.昨今の金融機関を取り巻くデジタルファーストの潮流
2.コンタクトセンターと店舗の連携によるシームレスなサービス提供
3.顧客ごとに個別化されたデジタルエンゲージメントの実現
特別講演
16:40-17:20(40分間)

顧客価値創造を牽引するDX推進の要点

住信SBIネット銀行株式会社
企画部 部長代理
松丸 剛 氏
当社はお客さま中心主義のもと、NEOBANK®をブランド名に採用し、「銀行をインストールする。世界をアップデートする。」をVision & Statementにセットし、お客さまの今の生き方をアップデートする新しい銀行を目指しています。本セッションでは、時間や場所に縛られずに、指先ひとつでデジタルに、時間やお金を自由に使いこなすこの新しい銀行像の具現化に向けた取組みとして、「顧客価値創造を牽引するDX推進の要点」を紹介します。
1.DX推進で得られる事業・業務プロセスの特徴
2.デジタル化によるビジネスの広がり
3.顧客価値創造のために大切なこと
4.顧客価値創造を牽引するDX推進の要点

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