4/20コンタクトセンター改革がもたらす顧客体験価値の向上と保険ビジネスの成長

【オンラインライブ配信】

コンタクトセンター改革がもたらす
顧客体験価値の向上と保険ビジネスの成長

2023年4月20日（木）13:00-17:20
参加無料｜オンラインセミナー（ご自身のPCからご参加いただけます）

開催概要
プログラム
参加の流れ
協賛・協力

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基調講演・特別講演

【基調講演】
　「人に一番やさしい」次世代型コミュニケーションセンター構築にむけた取組み
　
　明治安田生命保険相互会社
　コミュニケーションセンター
　コール業務開発グループマネジャー
　安河内　健太　氏

【特別講演】
　損保ジャパンにおける「AI」と「人」が融合したコンタクトセンターの実現に向けた取組

　損害保険ジャパン株式会社
　カスタマーコミュニケーション企画部　企画グループ
　課長代理
　福田　晋太郎　氏

開催概要

昨今における急速なユーザーのライフスタイルの変化やチャネルの多様化に対応すべく、国内保険会社のコールセンターにおいてもテクノロジーを活用したマルチチャネルへの対応に向けたコンタクトセンターへの改革が進められています。従来の電話対応のみでは得られなかった顧客データの取得を可能とし、顧客一人一人に合わせた最適な問い合わせ対応の実現を加速させています。本ウェビナーでは、基調講演に明治安田生命保険相互会社、特別講演にて損害保険ジャパン株式会社にご講演いただき、最新事例をご紹介いただくとともに、各社より、コンタクトセンターの取り組みの一助となるセミナーをお届けいたします。

タイトル	コンタクトセンター改革がもたらす顧客体験価値の向上と保険ビジネスの成長
日時	2023年4月20日（木） 13︓00 - 17︓20≪オンラインライブ配信≫
参加方法	オンラインライブ配信　・ご自身のPCからご参加いただけます・開催後にアーカイブをご視聴いただくことが可能です　・詳細は本ページ下部の参加の流れをご確認ください
参加費	無料
定員	200名（事前登録制）
参加対象	生命保険会社・損害保険会社・その他保険会社（共済・少額短期保険・再保険）の経営者・管理者クラスの方々経営企画・営業企画・システム企画等の主要企画系セクションの方々コールセンター業務に関連するセクションの方々
申込期限	2023年4月19日（水）17:00　 ※定員に達した場合上記よりも前に申込フォームをクローズさせていただく場合がございます
主催	株式会社セミナーインフォ
協賛・協力	スポンサー情報はこちら

注意事項	・お一人様1アカウントでの視聴となります。・本セミナーはオンラインセミナーです。会場でのご受講はできませんのでご注意ください。・本セミナーは金融機関にお勤めの方を対象としております。金融機関以外にお勤めの方よりお申し込みいただいた場合、ご参加いただけませんので予めご了承ください。

プログラム

基調講演

13:00-13:40（40分間）

「人に一番やさしい」次世代型コミュニケーションセンター構築にむけた取組み

明治安田生命保険相互会社　
コミュニケーションセンター
コール業務開発グループマネジャー
安河内　健太　氏

当センターでは「確かな安心を、いつまでも」という経営理念のもと、期待を超える感動の提供をめざしてさまざまな取組みを行っています。本セッションでは取組みの3本柱である「安定・安心感」の提供、「満足・特別感」の提供、「簡単・利便性」の提供について、それぞれの検討した内容や実施事項、その効果についてご紹介させていただきます。

１．「安定・安心感」の提供に向けた、安定した受電サービスについて
２．「満足・特別感」の提供に向けた、お客さま電話応対品質の向上・コミュニケーターの納得感の向上について
３．「簡単・利便性」の提供に向けた自己解決手段の最適化と拡充について

13:40-14:20（40分間）

声紋認証も！Salesforceコンタクトセンター向けソリューションの現在地

株式会社セールスフォース・ジャパン　
インダストリートランスフォーメーション事業本部
保険業界担当　ディレクター
東山　勇介　氏

株式会社セールスフォース・ジャパン
クラウドセールス統括本部ServiceCloud営業本部
ServiceCloud第四営業部
國奥　佳以　氏

更なる業務の自動化・合理化・効率化が求められる中で、コンタクトセンターに求められるニーズは高まるばかりです。ニーズを満たし、顧客体験価値の向上とビジネスの成長を実現させるため、Salesforceのコンタクトセンター向けソリューションは更なる進化を遂げています。声紋認証を含めた最新のソリューションをデモを含めてご紹介いたします。

１．調整中
２．VoiceID声紋認証
３．TableauのCCダッシュボード

14:20-14:30（10分間）

休憩　　　　　　　　　　　　　　　

14:30-15:10（40分間）

多くの事例から学ぶ！
急成長チャネル「SMS（ショートメッセージ）」を活用した生損保業界DX化の進め方

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社　
ビジネスメッセージ・サービス部
部長/エバンジェリスト
黒田　和宏　氏

生損保業界では、お客様とのコミュニケーションにおいて、以下のようなさまざまな課題が発生しています。

・繁忙期などのコールセンター入電数急増時の対応を効率化し、お客様の利便性を向上させたい
・電話や郵送物でお客様と連絡を取ろうとするものの、なかなか連絡が取れず保険手続きに支障が出ている
・災害発生時の現場立ち合いによる損害調査は鑑定人の移動などの稼働が多く発生し、マンパワーが不足している
・顧客満足度向上のためのアンケートを実施しているが、回収効率や回答の質を向上させたい

これらの課題を、近年注目されているSMSを中心としたソリューションを活用し、DX化を推進することで解決し、成果を上げている企業様の具体的な事例を多数ご紹介します。

１．生損保業界におけるお客様とのコミュニケーション課題
２．課題を解決し成果を上げている生損保企業様事例
３．NTTコムオンラインのSMSソリューションのご紹介

15:10-15:50（40分間）

CX改善に向けた保険コンタクトセンターにおけるAI/クラウド・テクノロジーの活用

ジェネシスクラウドサービス株式会社
EaaS第二営業本部
シニアアカウントエグゼクティブ
藤田　亮輔　氏

コロナ以降、顧客接点のデジタル化が進んだことで、保険コンタクトセンターではWeb、FAQ、チャットボットなどを活用した自動化の拡大とともに、お客様ごとにパーソナライズした高度な対応のベストバランスによるカスタマーサービスが求められるようになりました。その結果、IT活用の巧拙がCXに直結し、収益に影響する大きな要素となってきています。本セッションでは、AIやクラウドを活用した最新事例やユースケースを通じて、保険コンタクトセンターの将来像をご提言いたします。

１．保険コンタクトセンターにおける最新トレンド
２．AI・クラウドを活用したCX改善のユーザー事例
３．AI・クラウドによる保険コンタクトセンターの運用ユースケース

15:50-16:00（10分間）

休憩　　　　　　　　　　　　　　　

16:00-16:40（40分間）

次世代のコンタクトセンターが担うCX向上と
ボット活用による電話・チャット対応の効率化

モビルス株式会社　
執行役員
柏原　学　氏

近年、コンタクトセンターが担う「問い合わせなどによる顧客の不安の解消」や「利便性を高めるサービス提供による満足度向上」などの役割が、顧客の囲い込みや継続した売上のため、重要視されています。問い合わせ窓口の効率化手段として選択肢に上がりやすいチャットボットやボイスボットを上手に活用している企業の事例を交えながら電話対応を始めとした非効率な有人オペレーションに頼らない、対応効率化と利便性向上を両立させていくポイントを解説していきます。

１．コンタクトセンター業界の課題と顧客（人）を中心にしたCXの実現
２．定型手続きを上手に自動化したチャットボットの導入効果
３．定型手続きを上手に自動化したボイスボットの導入効果

特別講演

16:40-17:20（40分間）

損保ジャパンにおける「AI」と「人」が融合したコンタクトセンターの実現に向けた取組

損害保険ジャパン株式会社　
カスタマーコミュニケーション企画部　企画グループ
課長代理
福田　晋太郎　氏

当社コンタクトセンターでは、情報伝達手段の多様化や生活様式の変化に伴い「オンラインサービス」を拡大しています。その一方で多くの電話を受け付けており、接続品質の維持やオペレーターの安定稼働が求められています。これらの対応策として「AI自動応答（ボイスボット）」を導入しました。その結果、デジタルと人が効果的に融合したサービス提供が実現するなど、CX向上が図られつつあります。こうした直近の取組事例を紹介します。

１．営業系コンタクトセンターの概要
２．コンタクトセンターのデジタルシフト
３．ボイスボットの展開