企業にとって「顧客対応」は製品・サービスへのフィードバックや解約の抑止などにつなげるための顧客の声（VOC）を得る貴重なタッチポイントです。一方で人材不足や業務効率化へのプレッシャーが高まっており、サポート関連業務のオペレーションもより経営貢献できるように、見直していく必要があります。顧客にとって便利さを提供したり、寄り添うサービスを提供することで、結果的に売上貢献にも繋がっている事例を紹介しながら、効率化の一貫で取り入れられることの多い、チャットサポートやボイスボットによる自動化をどのように活用していくべきか、さらに現在注目を集めるChatGPTなどの大規模言語モデル（LLM）をどのようにオペレーションに取り込んで顧客満足と効率化を両立させていくべきなのか、解説していきます。

１．CX向上でカスタマーサポートをプロフィットセンターへ
２．電話問い合わせをボイスボットで効率化、先の顧客体験へ
３．チャットボットによる手続き完全自動化によるROI最大化
４．セキュアな本人特定によるチャット対応領域の拡大
５．サポート関連業務におけるGPT活用の可能性

保険業界において業務DXが本格化しています。特に本人確認業務では顧客と企業それぞれに大きな負担がかかるため、従来の窓口や郵送での対応から、オンライン本人確認（eKYC）の導入を検討する事業者が増えております。しかしながら、全てのお客様がエフォートレスにデジタルに対応できるとは限らないという現状があります。今回は、システム導入のポイントと併せ、コンタクトセンターの役割の重要性についても解説いたします。

１．保険業界におけるeKYCの活用方法

２．eKYC導入に伴う顧客接点への影響
３．コンタクトセンターにおける顧客対応ポイント

あいおいニッセイ同和損害保険では、デジタル・データ活用などにより、保険事業を新たな価値にシフトすることで、お客さま・地域・社会とともに社会・地域課題の解決を目指しています。コンタクトセンターにおいては、取り組みを加速しているデジタルシフトに加えて、お客さまの声等のデータ活用の取り組みもますます重要となってきています。エフォートレスなお客さま応対はどうあるべきか、カスタマーエクスペリエンスの一層の進化に向けたデータ活用はどう進めて行くべきかについて、ご紹介いたします。

１．CSV×DX

２．コンタクトセンターの目指す姿
３．ノンボイス移行・利便性向上
４．データ活用・価値創造
５．まとめ