金融機関における
コンタクトセンターの効率化・高度化の実現
参加方法：【会場参加】カンファレンスルーム（株式会社セミナーインフォ内）
【オンライン参加】ご自身のPCからご参加
基調講演・特別講演
auじぶん銀行におけるCX/LTV向上に向けたお客さまサポート
～顧客のタッチポイント最適化とバリューの最大化～
auじぶん銀行株式会社
CS本部長 兼 CS企画部長
堀野 和明 氏
SBI新生銀行におけるコンタクトセンターの効率化・高度化の現在地と展望
株式会社SBI新生銀行
チャンネルサービス部 統轄次長
妙田 源也 氏
開催概要
| タイトル | 金融機関におけるコンタクトセンターの効率化・高度化の実現 |
|---|---|
| 日時 |
2024年9月5日（木）13:00-15:20（受付開始 12:30） |
| 参加方法 | 以下の形式からお選びいただけます（詳細は本ページ下部の「参加の流れ」をご確認ください） ◆会場参加 ・講演中の入退場および再来場も可能でございます ・講演資料は当日冊子形式にてお配りいたします ◆オンライン参加 ・ご自身のPCやスマートフォンからご参加いただけます ・お一人様1アカウントでの視聴となります ・講演資料は視聴ページ内よりPDFデータにてダウンロードいただけます |
| 参加費 |
無料 |
| 定員 | 300名（事前登録制） ※会場参加は定員を24名としております |
| 参加対象 |
銀行・証券・保険・カード会社等の経営者・管理者クラスの方々 責任者および実務担当者の方々 |
| 主催 | 株式会社セミナーインフォ |
| 協賛・協力 |
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| 会場アクセス |
【所在地】 九段プラザビル2Fカンファレンスルーム（株式会社セミナーインフォ内）
【交通のご案内】 |
|---|---|
| 注意事項 |
本セミナーは金融機関にお勤めの方を対象としております。金融機関以外にお勤めの方よりお申し込みいただいた場合、 ご参加いただけませんので予めご了承ください。 |
プログラム
auじぶん銀行におけるCX/LTV向上に向けたお客さまサポート
～顧客のタッチポイント最適化とバリューの最大化～
CS本部長 兼 CS企画部長
堀野 和明 氏
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当社はネット銀行であり店舗や支店はありません。その為、センターはサポート機能を発揮すると共に直接当社を知っていただく「顔」の役割を果たします。また、妄想力を高めお客さまのお困りごとを確りと把握し、VOCとして全社に届ける重要な役割も担っています。それらの背景を以て不可欠といえる「センターの効率化/高度化」を「顧客のタッチポイント最適化とバリューの最大化」のテーマのもと推進してきたauじぶん銀行の取り組みをご紹介させていただきます。 |
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１．バリューの最大化（応対品質の強化によるブランド貢献） ２．タッチポイント最適化（お客さまのセルフ完結促進） ３．顧客を知る、そして全社で取り組む（WebサポートとESM） |
みずほ証券のコンタクトセンターにおける顧客体験向上および業務効率化の取り組み
ダイレクトチャネル事業部
東京第二コンタクトセンター 副センター長
中山 信和 氏
代表取締役
野村 修平 氏
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証券サービスを利用する顧客のお困りごとは多岐にわたります。みずほ証券においても顧客の利用目的は様々で、問い合わせ数増加とともに内容の多様化・高度化が進んでいました。本セッションでは、みずほ証券がコンタクトセンターの業務効率化と顧客体験（CX）の向上をどう進めているのか、RightTouchのソリューション活用も交えたサポートチャネル最適化の取り組みを中心にお話しします。また描く理想像に対しての現在地や課題、得られた価値についても、具体例を交えてご紹介いたします。 |
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１．両社のご紹介 ２．サポートチャネル最適化に向けたみずほ証券の取り組み |
休憩
コンタクトセンターCX・EX向上の最適化、業務高度化のベストプラクティスとは？
～CX・EXに効くソリューション/AI・CDPを活用したソリューション～
金融NEXT企画部 課長
大住 和士 氏
EPコンタクトセンター技術部 課長
堀田 祐揮 氏
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顧客データ利活用には、様々な顧客接点情報収集が必要となります。情報規制が厳しくなる昨今、その中核を担うコンタクトセンターを起点に様々なチャネル提供を行い社内連携することで、顧客だけでなく従業員体験向上に繋がります。本セッションでは、前半パートでどのように全体最適を行うのか、一貫した顧客体験を提供するにはどうすべきかをご紹介いたします。また後半パートでは、最新の生成AIやCDPを活用したコンタクトセンター業務高度化の方向性についてご紹介いたします。 |
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１．顧客/従業員体験向上に向けた全体最適とは？ ２．コンタクトセンター業務高度化の方向性について |
SBI新生銀行におけるコンタクトセンターの効率化・高度化の現在地と展望
チャンネルサービス部 統轄次長
妙田 源也 氏
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どの業界においてもコンタクトセンター運営は、常により高度な対応を高い期待値で求められており、尚且つ、より効率的な運用を求められているかと思います。本セッションでは、当社でのこれまでの取り組みを効率化・高度化の視点で現在地とこれからについて飾らず、素の姿でご紹介します。 |
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１．はじめに ２．SBI新生銀行のご紹介 ３．コンタクトセンターの現在地とこれから |
参加の流れ
お申し込み前
オンライン申込
テスト視聴で動作環境をご確認ください。
本セミナーはライブ配信です。（ライブ配信終了後にアーカイブをご視聴いただくことが可能です。）
■ テスト視聴ページ：https://deliveru.jp/pretests/video
■ ID（ユーザー名）：livetest55
■ パスワード：livetest55
お申し込み
オンライン申込
本ページのお申し込みフォームより【オンライン申込】をご選択のうえお申し込みください
お申し込み後3営業日以内
オンライン申込
事務局から【視聴用サイト/ID/パスワード】をメールにてご案内いたします。
アーカイブ配信 9月10日（火）10:00 ～ 10月18日（金）23:59
会場申込
本アーカイブ配信開始日に事務局から【視聴に関するご案内】をメールにてご案内いたします
オンライン申込
既にご案内しているログイン情報にてそのままご視聴いただけます
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