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【オンラインライブ配信】
コンタクトセンターにおける顧客接点の最適化
2021年12月8日(水)13:00-15:00
参加無料 | オンラインセミナー(ご自身のPCからご参加いただけます)

基調講演

【基調講演①】  
 アフターコロナにおける顧客タッチポイントの最適化の方向性
 
 チューリッヒ生命保険株式会社
 お客様サービス本部 本部長
 富澤 正人 氏
【基調講演②】
 お客さま満足度向上に向けた
 あいおいニッセイ同和損保のコンタクトセンター戦略
 ~在宅、デジタル、データ活用への取り組み~
 
 あいおいニッセイ同和損害保険株式会社
 コンタクトセンター事業部 参与
 緒方 康夫 氏


開催概要

近年では、デジタルシフトによって顧客問い合わせチャネルが多様化し、電話だけでなくメールやチャットボットなどのマルチチャネルで顧客対応を行うのが主流となりました。保険業界ではサービスの差別化や競争力強化のため、顧客目線に立って、顧客のニーズを理解し、柔軟な対応をすることが必須となっています。本セミナーでは保険会社におけるコンタクトセンターのトレンドを踏まえ、各保険会社に最新事例をご紹介いただきます。その他、各協賛企業よりデジタルを駆使したコンタクトセンター最適化のための最新技術をご紹介いたします。本セミナーが皆様にとって課題解決の一助となれば幸いです。
タイトル

コンタクトセンターにおける顧客接点の最適化

日時 2021年12月8日(水) 13︓00 - 15︓00≪オンラインライブ配信≫

参加方法

 

オンラインライブ配信 

・ご自身のPCからご参加いただけます

・開催後にアーカイブをご視聴いただくことが可能です 

・詳細は本ページ下部の参加の流れをご確認ください

参加費

無料

定員

200名 (事前登録制)

参加対象  生命保険会社・損害保険会社・その他保険会社(共済・少額短期保険・再保険)の経営者・管理者クラスの方々
経営企画・営業企画・システム企画等の主要企画系セクションの方々
コールセンター業務に関連するセクション方々
申込期限  2021年12月7日(火)17:00 
※定員に達した場合上記よりも前に申込フォームをクローズさせていただく場合がございます
主催 株式会社セミナーインフォ
協賛・協力

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注意事項

・お一人様1アカウントでの視聴となります

・本セミナーはオンラインセミナーです。会場でのご受講はできませんのでご注意ください。

 

本フォーラムは受付を終了いたしました

プログラム

基調講演①
13:00-13:30(30分間)

アフターコロナにおける顧客タッチポイントの最適化の方向性

チューリッヒ生命保険株式会社
お客様サービス本部 本部長
富澤 正人 氏
新型コロナウイルスにより世の中の働き方が変わっただけでなく、顧客とのタッチポイントも変わりつつあります。1つはデジタルへシフトしていく方向性(Non-Voice領域)、もう1つは既存のコールセンターをリモート化しながら、サービスレベルを更に高めていく方向性(Voice領域)。これらのVoiceとNon-Voice領域のバランスの取り方、それぞれの最適化の方向性を模索しながら取り組んでいる事例をご紹介します。
1.この2年で変わったこと
2.リモートコールセンターのパフォーマンス最大化
3.Non-Voice領域の今後の方向性
13:30-14:00(30分間)

DX時代の顧客接点進化に向けた取り組み事例

株式会社TMJ
営業統括本部 サービス推進本部 カスタマーサクセス
エグゼクティブコンサルタント
伊藤 哲彌 氏
保険各社でのデジタル戦略が推進される中、特にコンタクトセンター領域については、デジタルツール・デジタルチャネルの導入が進んでいます。一方で、ツールを導入したが、どのように効果を測定すべきかが分からない、そこにどれだけの人員を割くべきか分からないなど、DXに取り組む上での課題も見えてきました。生損保社を中心に、多くの企業のデジタルシフトやそれに合わせた運営の進化を支援しているアウトソーサーの視点で、コンタクトセンターの進化に向けたポイントを事例を交えてご紹介いたします。
1.保険業界で進むコンタクトセンターのデジタルシフトへの取り組み・顕在化した課題
2.デジタルツールを活用した顧客接点最適化の取り組み事例
3.VOC、VOE・・・さらなる進化に向けたポイントとは
基調講演②
14:00-14:30(30分間)

お客さま満足度向上に向けた
あいおいニッセイ同和損保のコンタクトセンター戦略
~在宅、デジタル、データ活用への取り組み~

あいおいニッセイ同和損害保険株式会社
コンタクトセンター事業部 参与
緒方 康夫 氏
新型コロナウイルスの感染拡大を受け、取り組みを加速した在宅シフトやデジタルシフトに加えて、お客さまの声活用の取り組みもますます重要となってきています。ニューノーマル時代に応じたエフォートレスなお客さま応対はどうあるべきか、カスタマーエクスペリエンスの一層の進化に向けたコンタクトセンターのデータ活用はどう進めて行くべきかについて、実際の取り組みを踏まえたセンター運営のポイント、課題および今後の方向性をご紹介いたします。
1.コンタクトセンターの方向性・目指す姿
2.ノンボイス移行・利便性向上
3.業務効率化・品質向上
4.生産性向上・営推活用
14:30-15:00(30分間)

顧客対応を自動化するチャットボット・ボイスボット活用最前線
~個人情報を取扱う手続きへの対応とサポートDXの実現に向けて~

モビルス株式会社
執行役員
柏原 学 氏
「対応品質の維持と、問い合わせ対応の負荷やコスト削減を両立したい。」「人手不足だが、カスタマーサポート体制は維持していきたい。」「自動化や情報の充実によって、電話問い合わせ自体を減らしたい。」顧客対応業務に関して、このような課題を抱えてはいないでしょうか?その解決策として、チャットサポートや電話自動応答サービスを検討する企業も多い一方で、漠然と導入した結果、思うような効果が出ずお悩みの企業も少なくありません。本セッションでは、チャットボットや電話自動応答の効果的な活用法について、先進的な企業の活用例を交えながら解説するとともに、サポートにおけるDXの対応領域を更に拡げる個人情報の取扱いを可能にするセキュリティ機能の併用についてもご紹介します。
1.カスタマーサポート領域における課題
2.ボイスボットによる定形手続き業務の自動化
3.チャットボットによる定形手続き業務の自動化
4.チャットボット・チャット対応における個人情報の取り扱い方

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