【オンラインライブ配信】
金融機関におけるCX向上のためのコールセンター改革
2022年1月27日(木)13:00-15:00
参加無料 | オンラインセミナー(ご自身のPCからご参加いただけます)
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基調講演

【基調講演➀】
 常陽銀行におけるソーシャルナレッジを活用したCX向上の取り組み
 
 
株式会社常陽銀行
 ダイレクト営業部 次長
 丸岡 政貴 氏


【基調講演②】
 デジタル活用とノンボイスチャネルシフトの取り組み

 株式会社セブン銀行
 お客さまサービス部長
 島田 康彦 氏

開催概要

コールセンターは、お客様と企業を非対面で結ぶ、重要なコミュニケーション手段でありました。しかしながら、コロナウイルス感染拡大の影響により、感染リスク防止のための出社制限、早期離職など、様々な人材不足の課題が生じています。金融機関においても、デジタルチャネルの構築を急速に進め、CX向上のためのデジタル化対応に取り組みを強化しております。本セミナーでは金融機関におけるコールセンターの現状を踏まえ、各金融機関にデジタルを活用した最新の事例をご紹介いただきます。その他、各協賛企業より最新のデジタル技術をご紹介いたします。本セミナーが皆様にとって課題解決の一助となれば幸いです。
タイトル 金融機関におけるCX向上のためのコールセンター改革
日時 2022年1月27日(木) 13:00 - 15:00≪オンラインライブ配信≫

参加方法

 

オンラインライブ配信 

・ご自身のPCからご参加いただけます

・開催後にアーカイブをご視聴いただくことが可能です 

・詳細は本ページ下部の参加の流れをご確認ください

参加費

無料

定員

200名 (事前登録制)

参加対象 

銀行・証券・保険・カード会社等の経営者・管理者クラスの方々
経営企画・システム企画・営業企画等の主要企画系セクションの方々

IT部門(システム企画、IT推進)、デジタル系部門(DX 、デジタル推進)、コールセンター業務に関連するセクションの方々などの責任者および実務担当者の方々

申込期限  2022年1月26日(水)17:00
※定員に達した場合上記よりも前に申込フォームをクローズさせていただく場合がございます
主催 株式会社セミナーインフォ
協賛・協力

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注意事項

・お一人様1アカウントでの視聴となります

・本セミナーはオンラインセミナーです。会場でのご受講はできませんのでご注意ください。

 

プログラム

基調講演①
13:00-13:30(30分間)

常陽銀行におけるソーシャルナレッジを活用したCX向上の取り組み

株式会社常陽銀行
ダイレクト営業部 次長
丸岡 政貴 氏
ライフスタイルが多様化した昨今。「いつでも・どこでも・気軽に」疑問解消できるような環境を提供し続けるためには、膨大なFAQの管理やメンテナンスが欠かせません。一方で、どれだけFAQを充実させても画一的なアンサーではユーザーが知りたい情報からズレが生じてしまい、自己解決に結びつかない事案が少なくありません。本セッションでは、こうした課題への対策として銀行で初めて採用した「ソーシャルナレッジによるCX向上」についてご紹介いたします。
1.ご存知ですか?「サポートコミュニティ」という選択肢
2.「サポートコミュニティ」を導入する前の課題と導入理由
3.常陽銀行におけるコミュニティの現状と解決価値(ROI)
4.カスタマーサポートにおける今後の成長に向けた課題と対策
13:30-14:00(30分間)

デジタルファースト時代に求められる顧客体験の変革

株式会社セールスフォース・ドットコム
インダストリーズトランスフォーメーション事業本部 金融業界担当マネージャー 
高橋 博樹 氏
COVID-19により、お客様の行動や我々の働き方は大きく変容しデジタル化は更に進展しました。お客様がオムニチャネルでのシームレスな顧客体験に慣れ親しんでいる一方で、多くの金融機関が顧客を十分に満足させられる顧客体験を提供できているわけではありません。デジタルファーストの時代において金融機関が提供すべき顧客体験および、実現に向け取り組むべきビジネス変革について、国内外の金融機関のお客様事例を交え、ご紹介いたします。

1.金融機関を取り巻く環境の変化
2.金融機関が目指すべき顧客体験と取り組むべきビジネス変革
3.お客様事例のご紹介

基調講演②
14:00-14:30(30分間)

デジタル活用とノンボイスチャネルシフトの取り組み

株式会社セブン銀行
お客さまサービス部長
島田 康彦 氏
弊社コンタクトセンターはノンボイスチャネルの対応比率目標を75%に定めています。元々電話メインのセンターであり、まだまだ道半ばですが、ノンボイス比率は今年50%に達しました。どのようにデジタル活用やノンボイス化を進めてきたか。同時期に行ったセンター移転とシステム更改などを含め、成功事例や課題なども併せてお話いたします。
14:30-15:00(30分間)

バックオフィスセンターの変革と顧客接点のDX

株式会社KDDIエボルバ
営業本部 第1営業部 (BPO事業推進担当) グループリーダー
中林 真純 氏 

サービス企画開発本部 サービス企画部 システム企画グループ
鎌田 靖司 氏

金融取引のCX向上策の一つとして広まったeKYCを例にとると、導入時に、細かなガイドラインや制度などへの法令対応の側面が強くなり、重要な顧客利便性の観点とのバランスを取ることに苦慮されたことと思います。KDDIグループの金融事業並びに通信事業における当社のeKYCやその他幅広い業務運営実績を踏まえ、前述の法令対応といわれるようなプロジェクトにおける顧客接点とバックオフィス業務の構築・運営、さらには改善について、当社の考える注意点をお伝えいたします。
1.全体最適の検討と業務構築時の注意点
2.業務への配慮が不足していた事例
3.業務改善への意思決定とは?
4.今後求められる受託者の立ち位置とサービス展開構想

協賛・協力

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