【オンラインライブ配信】
保険業界におけるコールセンターの最適化がもたらす
顧客ロイヤリティの向上

2022年8月25日(木)13:00-17:00
参加無料 | オンラインセミナー(ご自身のPCからご参加いただけます)

基調講演・特別講演

【基調講演】
 コールセンター発!CX向上プロジェクト
 ~「オペレーターの気づき」×「デジタル」での課題解決スキーム構築~
 
 日本生命保険相互会社
 コールセンター センター長 
 兼 お客様サービス部 担当部長
 大木 直宏 氏

【特別講演】
 オリックス生命におけるコンタクトセンター業務改革

 オリックス生命保険株式会社
 お客さまサービス本部 カスタマーサービス部長
 渡辺 展正 氏

開催概要

ライフスタイルの変化やスマホの普及により、ユーザーのニーズや必要とするチャネルが多様化・高度化しています。保険業界のコールセンターにおいても、従来までの電話対応だけでなく、マルチチャネルにて対応できる体制を構築する必要があり、顧客一人一人に合わせた、最適な問い合わせ対応が求められています。本ウェビナーでは、基調講演では日本生命保険、特別講演にてオリックス生命保険にご講演いただき、最新事例をご紹介いただくとともに、各社より、コールセンターの最適化への取り組みの一助となるセミナーをお届けいたします。
タイトル

保険業界におけるコールセンターの最適化がもたらす顧客ロイヤリティの向上

日時 2022年8月25日(木) 13︓00 - 17︓00≪オンラインライブ配信≫

参加方法

 

オンラインライブ配信 

・ご自身のPCからご参加いただけます

・開催後にアーカイブをご視聴いただくことが可能です 

・詳細は本ページ下部の参加の流れをご確認ください

参加費

無料

定員

200名 (事前登録制)

参加対象 

生命保険会社・損害保険会社・その他保険会社(共済・少額短期保険・ 再保険)の経営者・管理者クラスの方々

経営企画・営業企画・システム企画等の主要企画系セクションの方々

コールセンター業務に関連するセクションの方々

申込期限  2022年8月24日(水)17:00
※定員に達した場合上記よりも前に申込フォームをクローズさせていただく場合がございます
主催 株式会社セミナーインフォ
協賛・協力

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注意事項

・お一人様1アカウントでの視聴となります

・本セミナーはオンラインセミナーです。会場でのご受講はできませんのでご注意ください。

本フォーラムは受付を終了いたしました

プログラム

基調講演
13:00-13:30(30分間)

コールセンター発!CX向上プロジェクト
~「オペレーターの気づき」×「デジタル」での課題解決スキーム構築~

日本生命保険相互会社
コールセンター センター長 
兼 お客様サービス部 担当部長
大木 直宏 氏
コールセンターに寄せられるお客様の声をサービス向上に活かすためにデジタルツールの活用に加え、オペレーターの“お客様の言葉に現れない心の声を汲み取る感性”を活かした課題抽出に取組んでいます。また、合理的な提案として社内に発信すべく、部長・課長・専門的知見を持ったメンバーで詮議を行う会議体を新設し、デジタルと人との融合を目指した課題解決スキームをご紹介します。
1.ニッセイコールセンターについて
2.「オペレーターの気づき」×「デジタル」での課題解決スキームについて
3.取組みを通じた成果
13:30-14:00(30分間)

データ活用がもたらす真の顧客理解と顧客エンゲージメントの向上

トレジャーデータ株式会社
Beyond Marketing部門 セールスディレクター
栢菅 裕介 氏
DXにおいて顧客データの統合が重要視されている一方で、データの活用方法が課題となっている企業が増加しています。国内外で大手企業を中心に、450社以上のデータ活用を支援してきた当社が、コンタクトセンターにおいて、どのように顧客データを活用しCXを向上させるのか、またコンタクトセンターで働く従業員のEX向上にもつながるソリューションについてご紹介します。
14:00-14:10(10分間)

休憩
※休憩中、動画の上映を行います

14:10-14:50(40分間)

キーエンス流データ活用術
~保険業界のコンタクトセンター事例~

株式会社キーエンス
データアナリティクス事業グループ
鈴木 辰弥 氏
データを活用した経営の最適化が、キーエンスの営業利益率50%超の源泉です。キーエンスのデータ活用のポイントと、保険業界のコンタクトセンターでの活用事例を、「データ分析ソフトウェアKI」のデモンストレーションを交えご紹介いたします。
14:50-15:30(40分間)

デジタルと人の温かみを融合した顧客中心のサービスへの変革
~Financeial Services Cloudを活用したパーソナライズ対応の実現~

株式会社セールスフォース・ジャパン
クラウドセールス統括本部 Service Cloud営業本部 Service Cloud第四営業部
Service Cloud担当マネージャー
廣瀬 拓史 氏
新型コロナウイルスの影響に端を発したデジタルファーストの流れは金融機関においても例外ではありません。そのような状況下で熾烈な競争に勝ち抜いていくためには、お客様に対する深い理解に基づき、対面/非対面を問わず一貫したエンゲージメントを提供することが求められます。本セッションではお客様毎にパーソナライズされたサービス提供、コンタクトセンターと店舗が連携したお客様へのアプローチについて、最新事例とデモを交えながらご紹介いたします。
1.昨今の金融機関を取り巻くデジタルファーストの潮流
2.コンタクトセンターと店舗の連携によるシームレスなサービス提供
3.顧客ごとに個別化されたデジタルエンゲージメントの実現
15:30-15:40(10分間)

休憩
※休憩中、動画の上映を行います              

15:40-16:20(40分間)

顧客接点の効率化と利便性向上
〜チャット・ボイスボットの追加で実現するDXの拡張〜

モビルス株式会社
執行役員
柏原 学 氏
少子高齢化による人材不足やコロナ禍などの社会環境の変化に対応すべく、多くの企業がDX推進に取り組まれています。一方で、カスタマーサポートなどのコールセンター領域では、お客さまの要望や慣習が優先されることが多く、DX推進が遅れがちです。DXを推進する上で有効な一手として、CRMやFAQ、RPAなどの業務効率化や生産性向上のために既に導入されているシステムにチャットサポートやボイスボットを連携させることで、対応範囲の拡大や更なる業務効率化を行うことができます。また、これにより空いたリソースを利便性向上や手厚い対応にあてることができるためCX向上を実現することができます。本セッションでは、遅れがちな顧客対応領域でのDX推進のポイントを、400社以上の導入実績から実例を交え解説していきます。
・コールセンター領域における課題
・さまざまなシステムを連携させることによる対応範囲の拡大の鍵
・チャットボットやボイスボットを連携した場合に見込める効果
・CX向上にもつながるサービス提供の実現
特別講演
16:20-17:00(40分間)

オリックス生命におけるコンタクトセンター業務改革

オリックス生命保険株式会社
お客さまサービス本部 カスタマーサービス部長
渡辺 展正 氏
オリックス生命では、コンタクトセンターを付加価値の高いサービスの提供により、お客さまのロイヤリティを向上させる重要組織と捉え、「人材育成強化」や「複数拠点化」等の取組みを進めてきました。近年では、「サービス」と「生産性」の両者を併行して向上させる取組みとして、「社内システム刷新」と「デジタルサービス拡充」に注力しています。本セッションではそれらの各取組みについて具体事例をご紹介します。
1.会社・センター概要
2.背景・課題
3.改革・改善結果
4.社内システム刷新
5.デジタルサービス拡充
6.まとめ

協賛・協力

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