デジタル時代の顧客接点の多様化と価値創造

デジタル化の急速な進展により、お客さまと金融機関との接点が多様化する中、顧客接点の量の維持と質の向上が求められています。その手段として大いに有効なのが「デジタル＆データ」の活用です。りそなグループではデータ分析からマーケティングまでを一気通貫で担い、PDCAサイクルの加速を図ってきました。本セッションではりそなグループのデータ利活用の取組みについて実例を交えてご紹介いたします。

１．りそなグループのご紹介
２．データマーケティングの取組み
３．データサイエンスの取組み
４．今後のビジネス展開

変化が大きい現代において、これまでの慣例や常識にとらわれず、自社の事業やユーザーを見つめ直し、ビジネスを変革させていく必要がでてきています。一部の金融機関においては、DXやデザイン経営などを組織に浸透させ、うまく回し始めている企業も出てきています。各社の取り組みの比較や事例の紹介、他業界やプロダクトでの成功事例を紐解きながら、金融機関におけるベストプラクティスについて考えていきたいと思います。

保険会社においては、代理店のみに依存した営業活動から脱却し、代理店や自社ダイレクトチャネル、グループ、あるいは外部サービスを融合させ、営業プロセスを強化、再構築していくことが求められています。一方で、営業DXの実態としては、新サービスのリリース、SFAやAIの導入等、小規模な個別の取組みにとどまっているという状況も多く耳にします。弊社では、最先端のAIテクノロジを起点に、リードナーチャリングからパーソナルな提案、引受、顧客サービス、請求対応まで、あらゆる顧客対応業務において顧客体験の最適化をサポートしています。本セッションでは、保険会社における具体的事例を交えながら、弊社リアルタイムNBA（Next Best Action）／CDP（Customer Data Platform）ソリューションをご紹介します。

１．保険営業DXの潮流と先進事例

２．SASソリューション紹介

オンラインサービスが普及した今、ほんの少しの問い合わせのストレスで顧客は離脱します。その波は証券業界でも同様にあり、SBI証券ではわざわざ問い合わせをしなくても、その場で自己解決を行う仕組みの導入が必要でした。顧客が自己解決するためには、問い合わせの発生源となるページを特定し、顧客のつまずきを具体的に知り、先回りしてサポートしなければなりません。SBI証券飯島様よりどのようにWebサポートに取り組んだか、事例とあわせてご紹介いただきます。

１．RightTouchの紹介
２．KARTE RightSupportの紹介
３．SBI証券の取り組みについて

スマートフォンの普及やコロナ禍による生活の変化によって、金融機関と顧客の接点でも、デジタルシフトが進んでおり、従来の支店などの対面接客ではなく、WEBやスマートフォンにおけるデジタルの顧客接点の重要性が比例して高まっています。口座や契約などの顧客獲得のための販促も重要ですが、問い合わせなどによる顧客状況の把握や、手続き等の利便性を高めることによる満足度向上なども、顧客の引き止めの観点でも、とても大切です。今回は、各社利用のすすむチャットによる問い合わせ窓口と、従来の顧客の利用が依然多い電話窓口の、対応効率化と利便性向上について、事例を交えながら効果を出していくポイントを解説していきます。

・金融におけるコンタクトセンター領域の課題と顧客（人）を中心にしたDXの実現
・定型手続きを上手に自動化したチャットボットの導入効果
・定型手続きを上手に自動化したボイスボットの導入効果

鹿児島銀行が独自開発したキャッシュレスアプリ「Payどん」。Payどんでは、昨今自治体などでニーズが高まっている地域振興券（デジタル商品券）を発行しています。地域振興券機能を紹介するとともに、自治体などと連携したデータ利活用の取り組み事例を紹介します。

１．Payどんとは
２．地域振興券への活用
３．自治体と連携したデータ利活用の取り組み事例