顧客接点の多様化によりコンタクトセンター業務は煩雑化しており、人手不足の深刻化も相まって、受電量の削減や業務の最適化は最優先課題となっています。一方で、企業の顔として顧客接点を担うコンタクトセンターにおいては、顧客体験価値（CX）向上の視点も欠かせません。近年コンタクトセンターのDXとして注目を集めているAIやチャットボットを用い、アフラックがどのように2つの要素を両立した将来像を描いているかを紹介します。

１．会社概要
２．当社がDXにより実現したいこと（DX＠Aflac）
３．コンタクトセンターの将来像について
　・現状と課題
　・変革の取り組みと目指す姿
　・期待する成果

Genesys Cloudは、AIルーティング、音声/チャットボット、音声テキスト化や解析、エージェントアシスト、顧客ジャーニー分析といった会話型/予測型AIに加え、生成型AI機能も新たに追加されたことで、顧客対応の自動化、エージェントの支援や生産性向上、顧客ジャーニーを可視化し、共感性ある顧客体験の提供を実現します。本セッションでは、保険業界における課題に寄り添ったGenesys Cloudで利用可能なAI機能とともに、今後日本でもリリース予定の生成型AIをご紹介いたします。

１．保険コンタクトセンターにおける最新トレンド
２．AI・クラウドを活用したCX改善のユーザー事例
３．AI・クラウドによる保険コンタクトセンターの運用ユースケース
４．最新、生成型AIのご紹介

保険業界のコンタクトセンターでは、コロナ禍以降、LINEチャットなどデジタルでの応対が増えています。電話・デジタルでの応対ニーズに応えると同時に、お客様の自己解決を進めることがCX向上につながります。一方、コンタクトセンターでの応対は生産性を高めて、お客様へのアップセルに繋げることが売上向上に直結します。本セッションでは、CX向上と生産性向上を実現するクラウドサービス、CXoneをご紹介します。

当社コンタクトセンター事業部は、かねてよりプロフィットセンター化を志向し、様々な取り組みを行ってまいりました。具体的には、2016年度より、営業現場への支援策として『アシスト５プラス』を展開し、営業スタイル変革をサポートしています。データやデジタル、アナリティクスを積極的に利活用し、従来型の対面営業からの変革を目指しています。また、昨今の諸問題により失墜させてしまったお客さまからの信頼回復に向けて、当該支援策を通じ、お客さまのご意向に沿った提案を徹底してまいります。

１．当社コンタクトセンターについて
２．営業スタイル変革支援策 『アシスト５プラス』 のご紹介と具体的成果について
３．今後の新たな取り組みについて