保険コールセンターにおけるプロフィットセンター化への変革

催日 :2024年6月27日(木)
参加方法:【会場参加】カンファレンスルーム(株式会社セミナーインフォ内)
     【オンライン参加】ご自身のPCからご参加

基調講演・特別講演

【基調講演】
 アフラックが描く未来のコンタクトセンター
 
 アフラック生命保険株式会社 
 コンタクトセンター統括部長
 図子 由布子 氏

【特別講演】
 あいおいニッセイ同和損害保険のコンタクトセンター事業部の
 プロフィットセンター化の取り組みについて

 あいおいニッセイ同和損害保険株式会社
 コンタクトセンター事業部 営業支援グループ 
 グループ長
 小林 修大 氏

開催概要

ライフスタイルの変化や顧客接点の多用化により、顧客の声を生かした企業戦略が求められる昨今、コンタクトセンターは、顧客の声をはじめとする貴重なデータが集まる場所として、「コストセンター」ではなく「プロフィットセンター」として位置付け運用する企業が増えてまいりました。多様化する業務を効率化しつつ、顧客満足度を向上させていくためには、データやデジタルをうまく活用していく必要があります。本イベントでは、アフラック生命保険株式会社より、アフラックが目指すコンタクトセンター運営の姿について、あいおいニッセイ同和損害保険株式会社より、コンタクトセンター事業部による営業スタイル変革支援策の具体的な取り組みについて解説いただきます。また、先進各社より、次世代のコンタクトセンター改革の一助となるテクノロジーについてご紹介いただきます。本イベントが保険会社の皆様にとって有益な場となれば幸いです。
タイトル 保険コールセンターにおけるプロフィットセンター化への変革
日時

2024年6月27日(木)13:00-16:00(受付開始 12:30)

参加方法  以下の形式からお選びいただけます(詳細は本ページ下部の「参加の流れ」をご確認ください)
◆会場参加

・講演中の入退場および再来場も可能でございます
・講演資料は当日冊子形式にてお配りいたします

◆オンライン参加
・ご自身のPCやスマートフォンからご参加いただけます

・お一人様1アカウントでの視聴となります
・講演資料は視聴ページ内よりPDFデータにてダウンロードいただけます
参加費

無料

定員 300名 (事前登録制)
※会場参加は定員を24名としております
参加対象 

生命保険会社・損害保険会社・その他保険会社(共済・少額短期保険・再保険)の経営者・管理者クラスの方々

コールセンター、カスタマーサポートセンター、お客様相談窓口などコンタクトセンター部門の方々
経営企画・営業企画・システム企画等の主要企画系セクションの方々

申込期限  2024年6月26日(水)17:00
※定員に達した場合上記よりも前にお申し込みフォームをクローズさせていただく場合がございます
主催 株式会社セミナーインフォ
協賛・協力

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会場アクセス

 

【所在地】
〒102-0074
東京都千代田区九段南2-2-3

九段プラザビル2Fカンファレンスルーム(株式会社セミナーインフォ内)

 

【交通のご案内】
東京メトロ半蔵門線・東西線 / 都営地下鉄新宿線
九段下駅 2番出口 徒歩約5分

注意事項  本セミナーは金融機関にお勤めの方を対象としております。
金融機関以外にお勤めの方よりお申し込みいただいた場合、ご参加いただけませんので予めご了承ください。

プログラム

※当日の進行状況により、各セッションの開始・終了時刻は前後する可能性がございます。あらかじめご了承くださいませ。
基調講演
13:00-13:30(30分間)

アフラックが描く未来のコンタクトセンター

アフラック生命保険株式会社 
コンタクトセンター統括部長
図子 由布子 氏

顧客接点の多様化によりコンタクトセンター業務は煩雑化しており、人手不足の深刻化も相まって、受電量の削減や業務の最適化は最優先課題となっています。一方で、企業の顔として顧客接点を担うコンタクトセンターにおいては、顧客体験価値(CX)向上の視点も欠かせません。近年コンタクトセンターのDXとして注目を集めているAIやチャットボットを用い、アフラックがどのように2つの要素を両立した将来像を描いているかを紹介します。

1.会社概要
2.当社がDXにより実現したいこと(DX@Aflac)
3.コンタクトセンターの将来像について
 ・現状と課題
 ・変革の取り組みと目指す姿
 ・期待する成果

13:35-14:05(30分間)

Webと電話の分断をなくし、新たな問い合わせ体験を提供する
RightConnect by KARTEのご紹介

株式会社RightTouch 
代表取締役
野村 修平 氏

保険コールセンターのプロフィット化においては顧客との重要な接点である電話体験の改善が欠かせません。今回はWebサイトと電話の分断をなくし、問い合わせ体験を抜本的に刷新する『RightConnect by KARTE』を中心に、顧客に合わせた適切なチャネル提示により、オペレーターの生産性向上(AHT等の削減)と顧客満足度を両立した、大手保険会社様の事例をご紹介いたします。

1.RightConnect by KARTEのご紹介
2.大手生命保険会社様でのご活用事例
3.大手損害保険会社様でのご活用事例

14:05-14:15(10分間)

休憩               

14:15-14:45(30分間)

保険業界におけるAIを活用した新しい顧客接点改革とは
~会話型AIから生成AI、CXからEXを網羅し体験価値を最大化!~

ジェネシスクラウドサービス株式会社
EaaS第二営業本部
シニアアカウントエグゼクティブ
藤田 亮輔 氏

Genesys Cloudは、AIルーティング、音声/チャットボット、音声テキスト化や解析、エージェントアシスト、顧客ジャーニー分析といった会話型/予測型AIに加え、生成型AI機能も新たに追加されたことで、顧客対応の自動化、エージェントの支援や生産性向上、顧客ジャーニーを可視化し、共感性ある顧客体験の提供を実現します。本セッションでは、保険業界における課題に寄り添ったGenesys Cloudで利用可能なAI機能とともに、今後日本でもリリース予定の生成型AIをご紹介いたします。

1.保険コンタクトセンターにおける最新トレンド
2.AI・クラウドを活用したCX改善のユーザー事例
3.AI・クラウドによる保険コンタクトセンターの運用ユースケース
4.最新、生成型AIのご紹介

14:50-15:20(30分間)

CXoneによる保険コンタクトセンターセルフサービス・生産性向上実現

ナイスジャパン株式会社
ソリューションコンサルタントディレクター
山崎 彰一 氏

保険業界のコンタクトセンターでは、コロナ禍以降、LINEチャットなどデジタルでの応対が増えています。電話・デジタルでの応対ニーズに応えると同時に、お客様の自己解決を進めることがCX向上につながります。一方、コンタクトセンターでの応対は生産性を高めて、お客様へのアップセルに繋げることが売上向上に直結します。本セッションでは、CX向上と生産性向上を実現するクラウドサービス、CXoneをご紹介します。

15:20-15:30(10分間)

休憩

特別講演
15:30-16:00(30分間)

あいおいニッセイ同和損害保険のコンタクトセンター事業部の
プロフィットセンター化の取り組みについて

あいおいニッセイ同和損害保険株式会社 
コンタクトセンター事業部 営業支援グループ
グループ長
小林 修大 氏

当社コンタクトセンター事業部は、かねてよりプロフィットセンター化を志向し、様々な取り組みを行ってまいりました。具体的には、2016年度より、営業現場への支援策として『アシスト5プラス』を展開し、営業スタイル変革をサポートしています。データやデジタル、アナリティクスを積極的に利活用し、従来型の対面営業からの変革を目指しています。また、昨今の諸問題により失墜させてしまったお客さまからの信頼回復に向けて、当該支援策を通じ、お客さまのご意向に沿った提案を徹底してまいります。

1.当社コンタクトセンターについて
2.営業スタイル変革支援策 『アシスト5プラス』 のご紹介と具体的成果について
3.今後の新たな取り組みについて

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