顧客満足度向上のための金融コンタクトセンター戦略

開催日：2025年8月21日（木）
会場　：カンファレンスルーム（株式会社セミナーインフォ内）

基調講演・特別講演

【基調講演】
　三菱ＵＦＪ銀行のカスタマーサポート変革に向けた挑戦
　～CX向上と生産性向上の両立を目指して～
　
　株式会社三菱ＵＦＪ銀行
　カスタマーサービス推進部　リモートチャネルGr
　上席調査役
　小島　健之　氏
【特別講演】
　横浜銀行が実現したAI音声ボットによる業務効率化と顧客満足度向上

　株式会社 横浜銀行
　事務サービス部長
　木村　明彦　氏

開催概要

生成AIの登場やチャネルの多様化など急速に変化する時代の中で、最適な体験価値を提供するには、顧客満足度向上と業務の効率化をいかに両立させるかが重要となってきています。これらを実現するためには、AIをはじめとする新たなテクノロジーの活用とコンタクトセンターやバックオフィスの体制再構築が不可欠です。本イベントでは基調講演にて株式会社三菱ＵＦＪ銀行の小島様にVOCやAIの活用を軸にした取り組みと今後のコンタクトセンター構想について、特別講演にて株式会社 横浜銀行の木村様に顧客対応業務のAI音声ボットによる業務効率化と顧客満足度向上についてお話いただきます。また、先進各社より有益なテクノロジーをご紹介いただきます。本イベントが皆様の業務の一助となれば幸いです。
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タイトル 顧客満足度向上のための金融コンタクトセンター戦略
日時

2025年8月21日（木）13:00-15:55（受付開始 12:30）
参加費

無料
定員 52名（事前登録制）
参加対象 

銀行・証券・保険・カード会社等の経営者・管理者クラスの方々
経営企画・システム企画・営業企画等の主要企画系セクションの方々
IT部門（システム企画、IT推進）、デジタル系部門、

コールセンター業務に関連するセクションなどの責任者および実務担当者の方々
※コンサルタント、シンクタンク、システム・ソリューション提供企業の方は対象外となります
申込期限  2025年8月20日（水）13:00
※定員に達した場合上記よりも前にお申し込みフォームをクローズさせていただく場合がございます
主催 株式会社セミナーインフォ
協賛・協力

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会場アクセス

東京都千代田区九段南2-2-3

九段プラザビル2Fカンファレンスルーム（株式会社セミナーインフォ内）

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注意事項 

本セミナーは金融機関にお勤めの方（正社員）を対象としております。

金融機関以外にお勤めの方よりお申し込みいただいた場合、ご参加いただけませんので予めご了承ください。
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プログラム

※当日の進行状況により、各セッションの開始・終了時刻は前後する可能性がございます。あらかじめご了承くださいませ。
13:00-13:30
（30分間）
基調講演

三菱ＵＦＪ銀行のカスタマーサポート変革に向けた挑戦
～CX向上と生産性向上の両立を目指して～

株式会社三菱ＵＦＪ銀行
カスタマーサービス推進部　リモートチャネルGr
上席調査役
小島　健之　氏
生成AIの登場等により、コンタクトセンター業界は変革の岐路に立たされています。ともすれば相反する「顧客体験（CX）の向上」と「生産性の向上」を如何にして両立していくのか？その活路は「VOC（Voice of Customer）」「AI」の活用にあると確信しています。本セッションでは、弊行コンタクトセンターの歩み、コンタクトセンターにおけるVOC活用の取り組み、AI活用を主軸に置いた将来のコンタクトセンター構想についてご紹介いたします。

１．カスタマーサービス推進部、カスタマーサポートオフィスのご紹介
２．VOC活用、CX向上に向けた取り組み
３．コンタクトセンターの現状課題と将来構想（AsIs - ToBe）
13:35-14:05
（30分間）

金融コンタクトセンターにおけるクラウドシフトの現状とAI活用の未来

ジェネシスクラウドサービス株式会社
EaaS第一営業本部
アカウント・エグゼクティブ
津村　太一　氏
金融コンタクトセンターにおいて、今後のAI活用を見据えたクラウド化が着実に進んできています。本セッションでは、クラウド化による顧客体験の変革、コスト削減や運用効率の向上といった効果を国内外のユーザー事例をベースにご紹介するとともに、Genesys CloudのAI機能を中心に、生成型からエージェント型へと加速度的に進化を遂げる最新のコンタクトセンター向けAIテクノロジーをデモやユースケースを交えてご紹介します。

１．金融コンタクトセンターにおけるクラウド化の現状とユースケース
２．金融コンタクトセンターにおけるAI活用の可能性
３．最新の生成型・エージェント型AIのご紹介
14:05-14:15（10分間）

休憩
※ホワイエでのブース展示も是非ご覧ください

14:15-14:45
（30分間）

顧客満足度の鍵は“声”にある
～金融コンタクトセンターにおけるデータの真価とは～

株式会社RightTouch
代表取締役
野村　修平　氏
顧客満足度を高めるための最前線にあるのは、顧客の“声”です。しかし、多くの金融機関のコンタクトセンターでは、日々蓄積される膨大な通話・チャットデータを十分に活用しきれていないのが現状です。本セッションでは、コンタクトセンターに集まるVoC（Voice of Customer）をどのようにデータとして捉え、顧客満足度やNPS向上、さらには事業成長につなげるのかを深掘りします。顧客の“声”を単なる記録に留めず、経営やサービス戦略を支える資産へと変えるヒントをお届けします。

１．なせ今、データ活用が重要視されるのか
２．金融コンタクトセンターの現場データをどう活かすか
３．顧客の声を経営資産に変えるステップ
14:50-15:20
（30分間）

“つながらない”をなくす
～金融コンタクトセンターのAI活用最前線～

LINE WORKS株式会社
Industry Development　第一営業本部
本部長
村上　正人　氏
スマートフォンの普及により様々なデジタルサポートが活用されつつあるものの、従来からの電話窓口への入電数は大幅な減少につながっていません。また昨今の人材不足や人件費高騰と相まってコンタクトセンターの運営は更に厳しくなりつつあり、「つながらない」「たらい回しになる」といった顧客体験の悪化が起こっています。本セッションでは、入電時に問い合わせ内容を自動で聞き取り、AIが問い合わせ内容に応じ適切な対応に誘導する仕組みを活用することで、これらの課題をいかにして解決したのか、金融機関における事例をもとに、具体的な取り組みをご紹介します。

１．コンタクトセンターを取り巻く構造的課題
２．米国コンタクトセンターの現状
３．AIを活用した事前要件確認の重要性
４．金融機関における実践事例
15:25-15:55
（30分間）
特別講演

横浜銀行が実現したAI音声ボットによる業務効率化と顧客満足度向上

株式会社 横浜銀行
事務サービス部長
木村　明彦　氏
店頭の少人数運営化が進むなかで、バックオフィスへの事務集中は量・種類ともに増加しています。結果として、バックオフィスが直接顧客対応する場面が段階的に増加し、組織の位置づけも実質的にコールセンター化したといってもいい状況となっています。本セッションでは、当行の店頭事務集約の過程で発生した課題とその対応などから、事務起点でのバックオフィスの将来像についてご説明します。

１．バックオフィスの現状と課題
２．AI音声ボットの活用
３．バックオフィスの将来像
15:55-16:25（30分間）

交流会

各講演者へのご質問やお名刺交換、また参加者様同士での情報交換のお時間をご用意しております。

※講演者によってはスケジュールの都合上、不参加となる場合がございます。予めご了承ください。

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TEL : 03-3239-6544 Email : privacy@seminar-info.jp
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