次世代コンタクトセンターが創る金融CXの未来

開催日：2026年8月27日（木）
会場　：JA共済ビル カンファレンスホール（千代田区平河町）

基調講演・特別講演

【基調講演】
　デジタル×EXが実現する、第一生命の“永続的CX向上”
　第一生命保険株式会社　
　コンタクトセンター統括部　コンタクトセンター企画課
　藤河　勝也　氏
【経歴】コンタクトセンターベンダーにて、インバウンド・アウトバウンドのスーパーバイザー、センターマネージャー等を歴任。コンタクトセンターの立ち上げから運営改善、コンサルティングまで一貫して従事。複数の外資系企業において、アウトバウンドセンターの運営およびBPO運営管理、部門責任者として改善プロジェクトの推進、リーン・シックスシグマ手法の導入・全社展開を牽引。2026年5月より第一生命保険株式会社コンタクトセンター統括部にて、コンタクトセンターの運営・企画およびシステム開発を統括。
【特別講演】
　AI時代のコンタクトセンター改革 ― 北國銀行の実践
　～顧客接点の集約・データ化からCX・EX・事業成長へ～
　株式会社北國銀行
　カスタマーサービス部長
　菖蒲田　忠博　氏
【経歴】1998年北國銀行に入行。営業店にて個人営業・法人営業に従事し、個人営業統括部門を経て、コールセンター業務を担当。その後、キャッシュレス事業の立ち上げにも携わる。コールセンター業務では、顧客接点の集約、Webサポート強化、応対品質および業務効率向上に取り組む。キャッシュレス事業の立ち上げでは、オペレーション体制の構築を担当。2021年よりCSグループ長として、全社VoC／NPS活用、コンタクトセンター高度化、取引先企業向けCSコンサルティング事業を推進。現在はカスタマーサービス部長として、AI時代のCX・EX向上と事業成長を支えるコンタクトセンター改革に注力している。

開催概要

顧客ニーズの多様化や外部環境の変化が加速する現在、多くの金融機関が顧客体験（CX）向上を持続的に実現できていないという課題に直面しています。その背景には、マルチチャネル化する顧客接点の一元管理やデータの集約が途上であること、現場を支える「従業員体験（EX）」の視点が十分に組み込まれていないことがあります。激変する時代において持続的な成長を果たすためには、生成AIをはじめとする最新のデジタル技術を有用に組み込み、変化へ柔軟に適応し続けられるシステムと運用の再設計を全社的な視点から進めていく必要があります。本イベントでは、基調講演にて第一生命保険株式会社より持続的なCX改善の取り組みについて、特別講演にて株式会社北國銀行よりAIを活用したコンタクトセンター改革についてご紹介いただきます。またその他企業より次世代コンタクトセンターの実現に向けた最新の知見をご解説いただきます。本イベントが金融機関の皆様にとって有益な場となれば幸いです。
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タイトル 次世代コンタクトセンターが創る金融CXの未来
日時

2026年8月27日（木）14:00-17:40（受付開始 13:30）

※17:10以降は交流会となります
参加費

無料
定員 200名（事前登録制）
参加対象 

【銀行・保険・証券・カード会社（ノンバンク）等の金融機関にお勤めの以下の方々】
経営者・管理者クラスの方々
経営企画・システム企画・営業企画等の主要企画系セクションの方々
IT部門（システム企画、IT推進）、デジタル部門系セクションの方々
コンタクトセンター業務に関連するセクションなどの責任者および実務担当者の方々
※コンサルタント、シンクタンク、システム・ソリューション提供企業、事業会社の金融部門にお勤めの方は対象外となります
申込期限  2026年8月26日（水）13:00
※定員に達した場合上記よりも前にお申し込みフォームをクローズさせていただく場合がございます
主催 株式会社セミナーインフォ
協賛・協力

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会場アクセス

JA共済ビル カンファレンスホール
東京都千代田区平河町2-7-9 JA共済ビル

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注意事項 

・本セミナーは金融機関にお勤めの方（正社員）を対象としております。

　金融機関以外にお勤めの方よりお申し込みいただいた場合、ご参加いただけませんので予めご了承ください。

・本セミナーは対面型での開催です。オンラインでのご受講はできませんのでご注意ください。
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プログラム

※当日の進行状況により、各セッションの開始・終了時刻は前後する可能性がございます。あらかじめご了承くださいませ。
14:00-14:30
（30分間）
基調講演

デジタル×EXが実現する、第一生命の“永続的CX向上”

第一生命保険株式会社
コンタクトセンター統括部　コンタクトセンター企画課
藤河　勝也　氏
コンタクトセンターにおけるCX向上は、AIなどのデジタル活用に加え、従業員体験（EX）の向上との両立が不可欠と考えています。本セッションでは、当社における様々な実践事例をもとに、AIデジタル施策とEX向上を掛け合わせた、持続的なCX改善の取り組みの一例をご紹介します。

１．自己紹介、会社・コンタクトセンター統括部概要
２．CRM刷新プロジェクト
３．AI導入で目指す次世代コンタクトセンター
４．"ありがとう"あふれるコンタクトセンター
14:35-15:05
（30分間）

金融CXの新時代を切り拓くエージェンティックAI戦略

ジェネシスクラウドサービス株式会社
EaaS第2営業本部　アカウントダイレクター
小野　和久　氏
生成AIの活用が進む中、金融機関のコンタクトセンターは「効率化」から「顧客体験変革」のステージへと移行しています。本セッションでは、Genesys Cloud AIが実現するエージェンティックAIの最新動向を紹介するとともに、自律的に顧客対応を行うエージェンティック・バーチャル・エージェント（AVA）が金融CXをどのように進化させるのかを解説します。オペレーター支援から顧客対応の自動化まで、金融業界における次世代コンタクトセンターの実現に向けた具体的なアプローチと活用シナリオをご紹介します。

１．金融CXを取り巻く環境変化とAIの進化
２．金融期間におけるGenesys Cloud AI最新 ユーザー事例
３．Genesys Cloud AIが実現するエージェンティックCX【デモ】
15:05-15:20（15分間）

休憩
※ブース展示も是非ご覧ください　

15:20-15:50
（30分間）

AI活用で変わり続けられるコンタクトセンター再設計アプローチ

アバナード株式会社
Client Solutions Development, Manager
落合　博基　氏
金融機関のコンタクトセンターでは、CX向上に向けた目指す姿は描けていても、部分最適なIT導入や属人化した運用により成果が限定的となるケースが多く見られます。加えて、マルチチャネル化やAIの進化により外部環境は変化し続けており、固定的な最適解では対応が困難です。本セッションでは、Dynamics 365とAIエージェントを軸に、既存ソリューションの再設計と継続的なCX向上のアプローチをご紹介します。

１．理想像は見えているのに成果が出ない構造的課題
２．外部環境変化と求められるアーキテクチャの考え方
３．既存ソリューション再活用とCX向上の実践ポイント
15:55-16:25
（30分間）

-内容調整中-

株式会社RightTouch

※株式会社RightTouchの会社情報はこちら

16:25-16:40（15分間）

休憩
※ブース展示も是非ご覧ください

16:40-17:10
（30分間）
特別講演

AI時代のコンタクトセンター改革 ― 北國銀行の実践
～顧客接点の集約・データ化からCX・EX・事業成長へ～

株式会社北國銀行
カスタマーサービス部長
菖蒲田　忠博　氏
AI時代のカスタマーサポートでは、顧客接点を集約し、データとして活かす土台が重要になります。当行では、全営業店の受電集中、問い合わせ窓口の集約、有人・Webサポートを含む顧客接点の一元管理に取り組んできました。本セッションでは、応対データやお客さまの声も活用しながら、自己解決と有人対応を最適化し、CX・EX向上と継続利用・事業成長へつなげるコンタクトセンター改革をご紹介します。

１．AI時代に求められる顧客接点の集約とデータ化― 全営業店受電集中・問い合わせ窓口集約の土台
２．電話・Web・FAQ・チャットボットをつなぐ、自己解決と有人対応の最適化
３．AI活用と人の対応力で、より多くのお客さまによりよいサポートを届ける
４．問い合わせ対応から、継続利用・信頼関係・事業成長につながる顧客接点へ
17:10-17:40（30分間）

交流会　※参加者特典あり

各講演者へのご質問やお名刺交換、また参加者様同士での情報交換のお時間をご用意しております。

※講演者によってはスケジュールの都合上、不参加となる場合がございます。予めご了承ください。
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